國家注冊高級禮儀培訓師

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    《物業禮儀》、《服務禮儀》、《商務禮儀》、《有效溝通的策略》、《職場禮儀》 《客戶管理及有效投訴的策略》、《酒店禮儀》、《金融服務禮儀》、《銷售禮儀》 《社交禮儀》、《政務禮儀》、《新員工入職禮儀》、《女性氣質形體訓練》 《服務品質提升》、《優雅女性氣質魅力課堂》、《公務禮儀》、《餐飲禮儀》 《教師禮儀》、《面試禮儀》、《重視……
  • 邀請費用:
    0元/天(參考價格)
關注客戶體驗與投訴管理7651培訓課程大綱

2019-11-15 更新 38次瀏覽

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  • 所屬領域
    客戶服務 > 客戶關系管理
  • 適合行業
    銀行證券行業 酒店餐飲行業 教育培訓行業 建筑地產行業 保險行業
  • 課程背景
    在服務高度同質化及快速迭代更新的今天,做好標準化服務基礎上得以體現差異化、個性化,服務能力的高低影響甚至決定著服務企業的核心競爭力。客戶投訴管理事關重大,不僅直接影響服務企業與客戶的關系,也可能關乎法律法規和企業未來的發展。以客戶為中心,是每個服務企業都在反復強調和努力遵循的服務理念,作為一種管理理念和服務策略,以客戶為中心,有助于服務企業在激烈的市場競爭中改進與客戶之間的關系,提高客戶滿意度和忠誠度;關注客戶體驗,妥善管理客戶投訴,正是這種理念的集中體現。在人人都講客戶體驗的當下,客戶投訴正是提升客戶體驗的直接途徑之一,積極探索客戶投訴前沿理念,尋找內在規律,關注客戶投訴時的體驗,力爭使投訴客戶成為企業的忠實客戶。
  • 課程目標
    本課程將從關注客戶體驗及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出圖片、視頻、聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣,使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中,塑造學員在關注客戶體驗的基礎上,高效處理客戶投訴,力爭將投訴客戶變成服務企業的忠實客戶,綜合提升職場競爭力。
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
    服務企業的客服、前臺、辦公室、人力等服務人員。
  • 課程大綱

    一、關注客戶體驗的服務

    1.為什么要關注客戶體驗

    2.客戶體驗的三個層次

    3.關注客戶體驗的服務策略

    4.如何獲得好的服務評價

    5.客戶體驗為王的營銷服務

    二、溝通的價值

    1.什么叫溝通?

    2.溝通的核心

    3.溝通的作用

    三、關注客戶體驗的形象

    1.關注客戶體驗的精致妝容

    2.關注客戶體驗的得體儀表

    3.關注客戶體驗的規范儀態

    四、言語與溝通的技巧

    破冰游戲

    風格類型測試

    成為變色龍

    風格測試與有效溝通

    有效溝通的規律

    魅力溝通的5個原則

    笑是人際溝通的橋梁

    溝通中“說”的禮儀和技巧

    溝通中“聽”的禮儀和技巧

    贊美讓你成為受歡迎的人

    講話的語氣、語調和語速

    靈活使用的文明用語

    五、客戶投訴管理

    1.投訴管理的7個方法

    以靜制動

    區別客戶

    討客戶之歡心

    緩兵之計

    博取同情

    轉移注意力

    適當讓步

    2.投訴管理的6個原則

    以誠相待

    換位思考

    迅速處理

    積極面對

    表示善意

    言之有禮與彬彬有禮

    3.投訴管理的5個程序

    認真傾聽

    答謝客戶

    解決問題

    仔細詢問

    真誠道歉

    4.投訴管理的1個理念

    關注客戶體驗

    六、巔峰服務——辯微識心術

    微心術與顧客驚喜體驗

    微動作與顧客體驗

    微表情與顧客體驗

    課程標簽:客戶服務、客戶關系管理

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