資深企業培訓講師

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    《禮贏職場——高端商務禮儀》 《標準政務禮儀》 《商務禮儀與職業形象塑造》 《高速公路收費服務禮儀與溝通》 《禮贏客戶——高端服務禮儀》 《醫護禮儀與有效溝通》 《標準化物業禮儀》 《前臺接待禮儀》 《商務禮儀與職業素養提升》 《首飾也挑人——職場飾品搭配》 培訓特色: 自然端莊、富有親和力,理論講解有條理,案例……
  • 邀請費用:
    0元/天(參考價格)
《客戶接待技巧》培訓課程大綱

2019-11-13 更新 38次瀏覽

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  • 所屬領域
    客戶服務 > 大客戶服務
  • 適合行業
    銀行證券行業 政府機關部門 醫療衛生行業 教育培訓行業 其他
  • 課程背景
    商務活動中,接待人員可謂是公司的第一張名片。接待人員的言行舉止和工作表現,直接關系或影響著公司的整體形象,以及接下來的商務活動環節。大多數公司的接待人員接觸信息量很大,承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理,使其在公司運行鏈中居于非常重要的地位。
  • 課程目標
    使學員掌握并熟悉接待技巧; 學習常用溝通技巧,提高學員的溝通能力; 熟悉商務禮儀,并將其與接待藝術相結合,提高辦事效率; 塑造成熟的職業形象,提高學員的職業素養,提高其工作積極性。
  • 課程時長
    半天
  • 適合對象
    企業員工
  • 課程大綱

    導入

    目的:使學員深刻認識到接待工作的重要性。

    概要:

    客戶服務三大境界

    關注流程及規范

    關注客戶需求

    關注客戶體驗

    何為客戶體驗

    客戶滿意度

    服務危機定律

    服務的雙重功能

    客戶接待的重要性

    接待工作的重要性認知

    接待中禮儀的重要性

    首因效應、七七鐵律、五五三八七原則

    教學方式:熱身游戲、互動、講解

    第一維度接待形象塑造

    目的:塑造良好的接待職業形象,避免不適合的妝容及著裝影響接待效果

    接待人員儀容塑造

    女士儀容自測表、化妝規范

    男士儀容自測表

    巧用表情及微笑

    案例分享

    目光角度

    接待禮儀三角區

    接待微表情分析——“察言觀色”的能力

    接待人員儀表塑造

    TOP原則

    游戲:找錯

    接待工作中男士著裝規范

    西裝

    襯衫

    領帶

    腰帶、皮鞋、公文包、配飾

    男士接待著裝遞進表

    接待工作中女士著裝規范

    套裝

    襯衫、裙裝、大衣、褲裝

    配飾

    女士接待著裝遞進表

    游戲:服裝正式度

    教學方式:案例分享、講解、游戲等

    第二維度接待舉止禮儀

    接待基本儀態

    男士基本站姿

    女士基本站姿

    男士接待站姿

    女士接待站姿

    男士坐姿

    女士坐姿

    其他接待舉止標準

    客戶接待入座手勢

    客戶接待指引手勢

    客戶接待指導填單手勢

    客戶接待遞接物品手勢

    其他接待手勢:叩門、點名、鼓掌等

    實訓環節

    教學方式:實訓為主、講解、演示、案例、互動等等

    第三維度接待交往禮儀

    問候禮儀

    稱呼禮儀

    鞠躬禮儀

    握手禮儀

    名片禮儀

    電話禮儀

    引導禮儀

    奉茶禮儀

    座次禮儀

    乘車禮儀

    教學方式:實訓為主、講解、演示、案例、互動、圖片等等

    第四維度接待溝通技巧

    認識客戶溝通

    游戲

    客戶接待中的兩個“百分之七十”

    客戶接待溝通漏斗圖

    客戶接待技巧

    接待技巧一:接待心態調整

    成功公式

    客戶接待“七色情緒譜”

    接待技巧二:重視和耐心

    客戶投訴增多的深層次原因

    耐心三階段及對策

    接待技巧三:適宜的微笑

    適宜的微笑與不適宜的微笑

    “三不要”和“四一樣”

    接待技巧四:恰當的贊美

    三A原則

    游戲:戴高帽

    客戶接待技巧四:傾聽技巧

    傾聽的姿態、目光等

    傾聽的層次

    客戶接待技巧五:不爭執求一致

    客戶接待重中之重

    化解爭執六步走

    客戶接待技巧六:文明用語顯素養

    敬語的使用

    語氣和語調的運用

    客戶接待技巧七:DISC溝通技巧

    高D型客戶溝通技巧

    高I型客戶溝通技巧

    高S型客戶溝通技巧

    高C型客戶溝通技巧

    西游記人物DISC分析

    教學方式:演示、案例、互動、游戲等

    課程標簽:客戶服務、大客戶服務

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