壓力情緒疏導專家

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    【主講課程】 1.《與情緒壓力共舞 》 2.《企業管理心理學》 3.《職業EQ與團隊管理》 4.《高效溝通藝術》 5.《催眠式銷售秘笈》 6.《客戶消費心理學》 7.《職業化團隊訓練系統》 8.《新晉主管綜合能力提升》 9.《8090后新生代員工管理》 10.《提升經理人的領導力及執行力》
  • 邀請費用:
    30000元/天(參考價格)
《溝通談判及投訴處理技巧》大綱

2019-07-16 更新 111次瀏覽

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  • 所屬領域
    市場營銷 > 渠道營銷
  • 適合行業
    美容整形行業 酒店餐飲行業 服裝鞋包行業 商超零售行業 快消品行業
  • 課程背景
    項目經理與客戶交流過程時需要更專業完善的溝通與協調,體現個人職業素養,展示公司專業度。企業管理需要高效溝通發揮工作績效,人際交往需要信息交流建立人脈財富,可見,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
  • 課程目標
    營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商,反復調整各自提出的條件,最終達成一項雙方滿意的協議過程。項目經理利用心理學知識,掌握商務談判技巧,探究品牌客戶心理動態,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系,從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業營銷戰略目標。
  • 課程時長
    兩天
  • 適合對象
    項目經理、渠道經理、銷售主管、市場營銷人員
  • 課程大綱

    《溝通談判及投訴處理技巧》大綱

                                       

    【課程介紹】:

    項目經理與客戶交流過程時需要更專業完善的溝通與協調,體現個人職業素養,展示公司專業度。企業管理需要高效溝通發揮工作績效,人際交往需要信息交流建立人脈財富,可見,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。

    營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商,反復調整各自提出的條件,最終達成一項雙方滿意的協議過程。項目經理利用心理學知識,掌握商務談判技巧,探究品牌客戶心理動態,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系,從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業營銷戰略目標。

    商業競爭重在客戶體驗,服務決定成敗,服務是利潤的源泉、是企業的靈魂;學會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應急事件,讓客戶始終滿意企業,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,細節決定成敗。

    學會與客戶溝通,掌握談判技巧,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態,讓項目經理心懷感恩,提升優質的服務水平,更快樂高效的工作!

     

    【培訓收益】:

    2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

    2  學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

    2  快速建立信賴感12種方法,電商物流高效黃金溝通十法。

    2  掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。

    2  學會人際交往中控制他人情緒六步法。

    2  了解電子商務運營商業談判基本概念以及成功談判的要素。

    2  學會商務談判的七項基本法則。

    2  掌握成功談判的程序、實用談判技巧以及運用演練。

    2  明白成功談判的基本過程與談判運作。

    2  了解電商物流行業客戶投訴的心理分析與處理宗旨

    2  學會處理客戶投訴等應急事件,有效管理服務工作中的情緒與壓力。

     

    【授課方式】:

    理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

    課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的成長體驗,提高項目經理溝通談判和客戶投訴能力,落地性強,形成獨特的培訓風格。

     

    【培訓對象】:項目經理、渠道經理、銷售主管、市場營銷人員

    【授課時間】:2天

     

    【課程大綱】:

    第一單元   失傳的溝通秘笈

    1、團建熱身,問題匯總

         (1)互動游戲:《抓小奴》

         (2)分組討論:工作困擾問題匯總

         (3)團隊展示:《旗人旗語》

     

    2、什么是溝通?

    (1) 溝通的定義

    (2) 溝通的重要性

             案例分析:項目經理與客戶溝通不暢產生的不良影響

         (3)溝通技巧測試

             視頻賞析:溝通不暢的尷尬

         (4)溝通形式的表現力:

    互動游戲:《千變折紙》

    u   體態:55%

    u   類語言 38%

    u   語言(即說出或寫出的話語)7%

     

    3、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

         (1)如何同頻同率

    u  外在形象特點贊美

    u  語音、語調、語速

    u  肢體語言

    u  共同愛好/共同經歷

         (2)快速同頻同率7把飛刀

         (3)如何先跟后帶

         (4)高效溝通六式

    傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

         (5)溝通中注意聲音

              實戰訓練:互動問題呈現

     

    第二單元  高效溝通藝術

    1、溝通的技巧-聽

    (1)溝通的關鍵——積極聆聽    

           案例分享:傾聽的故事

       (2)聆聽的五個層次

       (3)傾聽的技巧

    u  理清信息:鼓勵、重復字句—說出感受

    u  適時反饋:重整內容--用自己的話總結大意

    u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持

    u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

                實戰演練:同理心訓練

      (4)移情換位:傾聽的四個層次

    u  第一層:我聽懂對方

    u  第二層:讓對方知道我聽懂了

    u  第三層:讓對方聽懂我

    u  第四層:確認對方聽懂了

     

    2、溝通的技巧-說

    (1)“說”的5W2H法則

           實戰演練:當與重要客戶磋商時,你該怎么說?

    (2)說服他人的心理學技術

    u  登門檻效應

    u  留面子效應

    u  過度理由效應

    u  禁果逆反

    u  妙用“群體動力”

           現場練習:如何勸說小李?

    (3)高效溝通的六大要點

    (4)如何與上司溝通

           實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧

    (5)如何與下屬溝通

           案例分析:銷售冠軍的煩惱

    (6)跨部門與同事溝通的三條法則

    u  黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!

    u  白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!

    u  鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

    實戰演練:如何尋求同事協助?

     

    3、溝通的技巧-問

    (1)發問的六大好處

    (2)封閉式提問

    (3)開放式提問

            AB角練習:提問技巧

    (4)提問的五大策略

    u  禮節性提問掌控氣氛

    u  好奇性提問激發興趣

    u  滲透性提問了解更多的信息

    u  影響性提問可以建立信任

    u  提問后沉默將壓力拋給對方

     

    4、溝通的技巧-看

    互動游戲:“我演你猜”

    (1)非言語性溝通技巧

    l      語氣語調

    l      目光接觸

    l      面部表情

    l      身體姿勢和手勢

    l      身體距離

    (2)注意積極的信號

      思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

    (3)留心消極的信號

    遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

    (4)如何情緒察覺     

         情景模擬:客戶情緒不佳時如何與其溝通?

     

    第三單元  雙贏溝通技巧

    1、人際溝通的原則

     (1)交互原則       (愛人者人恒愛之)

     (2)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)

     (3)人際吸引水平的增減原則(肯定+  否定- )

     (4)情境控制原則    (新的情境的適應過程)

     

    2、影響人際溝通的心理效應:

    u  首因/近因效應

    u  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

    u  暗示誘導效應

    u  投射效應

               案例分析:如何利用和規避暈輪效應

     

    3、控制他人情緒六步法

    4、如何增加別人對自己的好感

    (1)微笑的藝術

    (2)贊美——人際關系的潤滑劑

             AB角練習:至少真誠贊美對方三個具體的地方

    (3)批評人的技術

            情景模擬:三明治法則

    5、鬼谷子的說服術

     

    第四單元   實用談判技巧

    互動游戲:《火眼真睛》-識別對手微妙變化

    1、談判概述及理念

    (1)談判的基本概述

    (2)談判的歷史發展

    (3)談判的一般性概念

    u  尼爾倫伯格-需要說 

    u  高峰-過程說

    u  溫克勒-實力說 

    u  比爾·斯科特-溝通說

    (4)談判的實質:利益切換

     

    2、商業談判的概念

    u  專家定義解讀

    u  商務談判的實質

    u  商務談判的“個性”特征

    u  商務談判的意義

    案例分析:船運公司的經營游戲和啟示討論

     

    3、成功談判的要素

    (1)談判的主要要素和成功要素

    (2)商務談判的七項基本原則

    l  真誠合法的原則:精誠所至,金石為開

    l  平等互惠的原則:對準利益,而非立場

    l  求同存異的原則:適當妥協,尋求雙贏

    l  公平競爭的原則:地位平等,協商所需

    l  講求效益的原則:效率效益,相互統一

    l  最低目標的原則:衡量標準,明智落實

    l  誠實守信的原則:誠信為本,誠招天下

    角色扮演:項目經理與客戶談判時,如何從客戶那獲得更多信息

    (3)商務談判的特征及特點

    u  商務談判的三大特征和五大特點

    u  商業談判的主要內容

    u  商務談判類型:“分配型”談判、“一體化”談判

    u  成功的談判人員特征:如何發現、利用和培養你的優秀個性

    測評:主談者應具備哪些素養?

    u  談判者的特點實現目標的愿望

    u  談判者的談判風格:談判風格分析與行為表現

    案例分析:影響談判的因素-談判認識上的五大誤區

     

    第五單元 成功談判的程序

    團隊游戲:《人椅》

    1、成功談判的基本過程

    (1)談判主題和目標的確定

    (2)談判信息的收集和談判戰略選擇

    (3)商務談判班子的構成

    (4)商務談判的具體安排和替代方案

    (5)心理準備談判手法基礎

    (6)談判結論及協議和自我評估

    實戰訓練:如何搭建理想談判班子?

     

    2、商務談判運作過程

    (1)   商務談判運作的6個階段

    (2)   談判謀劃四步曲

         情景模擬:項目經理談判實操

     

    3、談判策略及技巧

    1)商務談判的策略內容三個階段                                             

    l  雙贏階段的重點

    l  妥協階段的重點

    l  競爭(讓步)階段的重點

    2)商務談判的策略步驟:開場、中場、收場的六大策略

    案例分析:商務談判的戰術策略

    4)商務談判的戰術運作策略

    l  談判前的戰術準備技巧

    l  提升談判致勝因素技巧

    l  提升談判實力技巧

    l  提升談判實力技巧

    l  談判行動綱領

    精彩案例:亞馬遜成功談判案例分享

     

    4、談判要略及技巧總結

    u  商務談判的八字真言

    u  商務談判的十四招、十二戒

    u  談判技巧二十八種

    u  對談判結果的監督和控制

    案例分析:“純達普”遠嫁中國

       

    第六單元   客戶投訴心理分析

    團隊PK游戲:《疾風勁草》

    1、客戶的三種需求

    u  業務咨詢辦理

    u  傾訴發泄

    u  尊重認同

    角色扮演:你喜歡什么樣的服務?

     

    2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

    求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

    案例分析:如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論

     

    3、超越客戶滿意的三大策略

    u  提高服務品質

    u  降低客戶期望值

    u  精神情感層面滿足

            實戰訓練客戶投訴的處理方法

     

    4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

    (1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

         情景模擬:客戶為什么不滿意?

    2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

    A、耐心傾聽

    B、表示同情理解并真情致歉

    C、分析原因,提出公平化解方案

    D、獲得認同立即執行

    E、跟進實施

    角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

    3、安撫客戶情緒技巧

    u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

    u  關懷客戶、理解客戶

    u  讓客戶發泄(傾聽、提問)

    實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

     

    第七單元   現場解疑答惑

     

    講師介紹

     

    【郭敬峰老師】

    ★壓力績效管理專家      

    ?   企業心靈教練

    ?   2016-2018年度“中國培訓百強名師”

    ?   美國N.G.H催眠治療師    

    ?   高級企業EAP執行師

    ?   國家二級心理咨詢師

    ?   獵聘網特聘講師       

    ?   TTT魅力培訓師

    ?   NLP企業溝通師

    心健康幸福推廣聯盟   創始人

     

    【講師簡介】

    郭敬峰擁有國家二級心理咨詢師資質,163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016年度“中國培訓百強名師”、獵聘網特聘講師、米龍谷?同里眾創空間特聘創業導師,在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號,有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗,獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”,被學員譽為“壓力績效管理專家”郭敬峰老師是高級企業EAP執行師。

    職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業,整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類企業及政府機構好評。

     

    【授課特點】

    針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。

    課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例

    培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

    體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切

    專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

     

    【服務客戶】

    服務和指導過的客戶包括:中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育,外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯想、富士康、博世(中國)投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、緯視晶光電、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化股份、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。



    課程標簽:客戶溝通技巧,商務談判技巧,投訴處理技巧,客戶投訴處理,如何處理客戶投訴,銷售談判技巧,如何談判溝通

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